Alineación Cultural Orientada a Resultados
De las quejas y la jerarquía a la acción, la responsabilidad y una migración entregada a tiempo.
Cómo Taligens ayudó a una importante empresa china de reclutamiento a transformar una cultura fragmentada y centrada en las quejas en una de acción y responsabilidad, y a entregar una migración de TI crítica a tiempo, sin multas y sin perder clientes clave.
Las migraciones tecnológicas de alto impacto exponen las grietas culturales que las operaciones normales ocultan. Cuando el calendario es ajustado, las sanciones financieras son reales y los clientes están a una mala experiencia de irse, una cultura de deferencia a la jerarquía y de queja por encima de la acción se convierte en un lastre. Las prácticas y los roles que funcionaban en estado estable dejan de ser suficientes.
En Taligens, fuimos contratados para diseñar e implementar una migración de plataforma exitosa, y para establecer la infraestructura cultural y organizacional que haría posible una entrega a tiempo y centrada en el cliente.
El punto de partida
Una importante empresa china de reclutamiento se aproximaba a una migración de TI compleja. Enfrentaban un calendario ajustado, grandes sanciones por entrega tardía y un entorno altamente competitivo donde los clientes huían a la competencia tras un mal servicio.
La organización carecía de las prácticas para responder con agilidad a una situación acelerada, estresante y compleja. Los problemas de los clientes los registraban los representantes de servicio, mientras TI aplicaba sus propios criterios para priorizarlos, dejando a los clientes desinformados sobre si o cuándo se resolverían sus problemas, y obligándolos a llamar reiteradamente para obtener actualizaciones.
El problema operativo se agravaba por uno cultural profundamente arraigado: la alta deferencia a los roles jerárquicos existentes hacía que los gerentes fueran reacios a saltarse la cadena de mando, incluso cuando hacerlo habría significado una resolución más rápida para un cliente. Las quejas reemplazaban a la acción. La migración requeriría algo que la organización aún no había construido.
El enfoque
Taligens ayudó a la empresa a diseñar e implementar una migración exitosa de su plataforma. Comenzamos creando tres nuevos roles de liderazgo: uno para gestionar la migración en sí, uno para hacerse cargo de la satisfacción integral de los clientes de la empresa y uno para gestionar la satisfacción de los clientes internos de TI. Cada una de estas personas fue capacitada para hacer, y cumplir, compromisos sólidos con las personas a las que servían.
En paralelo, abordamos la causa cultural de raíz. Para romper el patrón de quejas y disputas entre departamentos, implementamos nuevas prácticas y procesos que permitían a los gerentes de nivel medio ir más allá de sus jerarquías y coordinarse directamente con pares de otros departamentos. La cultura de la queja fue reemplazada por una de acción, conversación y resolución, en un entorno donde las personas se sentían empoderadas y con la confianza para actuar.
Generó un cambio cultural en el que las personas pasaron de las quejas y las excusas a asumir la responsabilidad por la satisfacción de sus clientes.
Cómo lo hicimos
El proyecto combinó el diseño estructural de roles, la capacitación en gestión basada en compromisos y el trabajo sobre prácticas culturales, reforzándose mutuamente.
- Tres nuevos roles de liderazgo
Diseñamos y cubrimos los puestos de un gerente de migración, un responsable de la satisfacción del cliente y un responsable de la satisfacción interna de TI, cada uno con un mandato claro y responsabilidad ante un conjunto definido de clientes.
- Capacitación en gestión basada en compromisos
Capacitamos a cada titular del rol para que hiciera compromisos sólidos y explícitos con sus clientes y construyera un historial de cumplimiento, reemplazando la atención reactiva de quejas por una apropiación proactiva.
- Prácticas de coordinación entre jerarquías
Introdujimos prácticas y procesos que permitían a los gerentes de nivel medio trabajar directamente a través de las líneas departamentales, sorteando cuellos de botella sin debilitar la estructura organizacional.
- Programa de transformación cultural
Cultivamos nuevos estados de ánimo de responsabilidad y cuidado por los clientes en toda la organización, reemplazando una cultura de culpa y deferencia por una de acción, responsabilidad y confianza.
Los resultados
El proyecto cumplió en cada dimensión que importaba: la técnica, la financiera y la cultural. Específicamente:
Migración entregada según lo programado
La migración de la plataforma se completó a tiempo, cumpliendo con un plazo exigente que conllevaba importantes sanciones financieras por cualquier retraso.
Cero multas pagadas
Al entregar a tiempo, la empresa evitó las grandes sanciones financieras que habían sido una preocupación central al inicio del proyecto.
Todos los clientes clave retenidos
En un mercado competitivo donde el mal servicio llevaba a los clientes a la competencia, la empresa mantuvo su cartera completa de clientes durante el período de migración.
De la queja a la apropiación
La organización emergió del proyecto con personas en todos los niveles pasando de las quejas y las excusas a asumir la responsabilidad directa por la satisfacción del cliente.
¿Es este tipo de proyecto adecuado para tu organización?
Este trabajo está diseñado para organizaciones que reconocen las siguientes señales:
- Se aproxima una migración tecnológica de alto impacto con plazos ajustados y sanciones financieras reales.
- Los equipos fragmentados y la deferencia a la jerarquía están retrasando la resolución de problemas y erosionando la confianza del cliente.
- Los gerentes de primera línea y de nivel medio carecen de la autoridad o las prácticas para actuar con decisión a través de las líneas departamentales.
- Ninguna persona se hace cargo de la experiencia integral del cliente: los problemas se pierden en los huecos entre funciones.
- Necesitas un cambio cultural junto con el cambio operativo, y necesitas que ambos sucedan en el mismo calendario.
¿Listo para convertir la fricción cultural en resultados?
Hablemos sobre la migración, la cultura y lo que se necesita para entregar ambas.