Un Caso de Estudio de Taligens sobre Transformación Empresarial
Una importante empresa china de reclutamiento se enfrentaba a una compleja migración de sistemas de TI. El cronograma era ajustado, existían grandes penalizaciones por retrasos, y operaban en un entorno altamente competitivo donde los clientes se iban a la competencia tras una mala experiencia de servicio. Nuestro cliente no contaba con prácticas que le permitieran responder ágilmente ante una situación tan acelerada, estresante y compleja, marcada por una fuerte cultura de silos y prácticas de comunicación ineficientes. Los problemas de los clientes eran registrados por los representantes de servicio, mientras que el equipo de TI los priorizaba según sus propios criterios. Los clientes rara vez eran informados sobre si sus problemas serían resueltos o cuándo, por lo que a menudo debían volver a llamar para pedir actualizaciones. Además, la cultura organizacional mostraba una gran deferencia hacia los roles jerárquicos existentes. Los gerentes eran reacios a saltarse la cadena de mando, incluso si eso significaba resolver más rápido un problema del cliente. Las quejas solían tener más peso que las acciones.
Ayudamos a la empresa a diseñar e implementar con éxito la migración de su plataforma. Establecimos tres nuevos roles clave: uno para gestionar la migración, otro para encargarse de la satisfacción de los clientes externos de la empresa, y un tercero para gestionar la satisfacción de los clientes internos del área de TI. Capacitamos a cada una de estas personas para que asumieran y cumplieran compromisos firmes con sus clientes. Fomentamos nuevos estados de ánimo basados en la responsabilidad y el cuidado por los clientes. Finalmente, para romper con un estilo cultural centrado en las quejas y las disputas, implementamos un conjunto de nuevas prácticas y procesos que permitieron a los mandos medios ir más allá de las jerarquías y coordinarse directamente con sus pares en otras áreas. La cultura de la queja fue reemplazada por una cultura de acción, conversación y resolución, en un entorno donde las personas se sintieron empoderadas y con la confianza necesaria para actuar. La migración se entregó a tiempo. La empresa no pagó ninguna penalización y retuvo a todos sus clientes clave.
En Taligens, ayudamos a nuestros clientes a imaginar y construir futuros inspiradores, reconectando a las personas con el sentido de su trabajo. Completa nuestro Formulario de Contacto para comenzar una conversación con uno de nuestros socios.
